المرء مخبوء تحت لسانه / آدمی زیر زبان خویش پنهان است. «امام علی (ع) – نهج البلاغه، حکمت ۱۴۸»
آیا بخشی از روز کاری خود را با تلفن می گذرانید؟ با مشتریان جدید یا فعلی صحبت می کنید؟ هنگام گفتگوی تلفنی، غالباً هیچ شناختی نسبت به طرف مقابل نداریم. خبر خوب این است که هر کسی با مدل DISC آشنا باشد، می تواند خیلی سریع سبک رفتاری طرف مقابل را – حتی از طریق تلفن – شناسایی کند و خود را بر اساس این شناخت تطبیق دهد. در این مقاله نکات جالب و مهم شناسایی سبک های دیسک در گفتگوی تلفنی و نحوه پاسخگویی به آنها مطرح می شود. این نکات را در زندگی شغلی خود به کار ببرید تا بتوانید در هر تماس تلفنی، به صورت حرفه ای ارتباط برقرار کنید.
شناسایی “D” بالا در تماس تلفنی
هنگامی که با یک “D” بالا تلفنی صحبت می کنید، حتماً گفتگو را تا حدالامکان خلاصه و مختصر ارائه دهید. برای مثال: “روند سود در صنعت شما افزایشی است. تحقیقاتی که در منطقه ی شما انجام داده ایم حاکی از افزایش سود ۲۰ تا ۳۰ درصدی طی دو سال آینده است. می خواهم وقتی برای ملاقات به مدت ۱۰ دقیقه به ما بدهید تا این اعداد را به شما نشان دهم و قطعا برای شما جالب خواهد بود.”
“D” ها، وقت را تلف نمی کنند. بسیار طبیعی است که یک “D” با کسی تماس بگیرد و مستقیماً و بدون سلام و احوالپرسی وارد مکالمه شود. اگر نتوانید با سرعت آنها همگام شوید، آنوقت ممکن است شما را ناتوان ببینند و در نتیجه او را از دست دهید.
در صحبت تلفنی، تشخیص دهید که آیا شخص مقابل، سیگنال قدرت ارسال می کند یا خیر؟ افراد D بالا، می خواهند زمان و مکان ملاقات را خودشان انتخاب کنند. آنها رک، راست و بی پرده صحبت می کنند و به نظر می رسند سرد، مطمئن و سختگیر باشند. آنها آمرانه صحبت می کنند بدون اینکه به دیگران گوش دهند و موضوع گفتگو را به سمت اهداف خود سوق می دهند.
تحت استرس، ممکن است تدافعی و تهاجمی شوند و به دیگران حمله کنند تا نشان دهند چه کسی کنترل را در دست دارد.
استفاده از اصطلاحات عاطفی و احساسی برای این مدل رفتاری آزار دهنده است و بیشتر اصطلاحات منطقی و ملموس را ترجیح می دهند: “فکر می کنم (به جای احساس می کنم) فردا این طرح را اجرایی کنیم.”، یا “فکر می کنم این بحث تمام شده است”.
شناسایی “I” بالا در تماس تلفنی
“چه خبر؟” یا “چی شده” اولین عبارت هایی است که در گفتگوی تلفنی با “I” بالا می شنوید. این افراد پر جنب و جوش هستند و این ویژگیشان را براحتی از طریق خط تلفن احساس خواهید کرد. بالا و پایین کردن لحن صدا و استفاده از کلمات و عبارت های احساسی و اغراق آمیز مانند: “واقعاً؟”، “این فوق العاده است”، “چرا اهل شوخی نیستی؟” آنها را از بقیه مدل های رفتاری متمایز می سازد. تلفن، معمولاً یک اسباب بازی مورد علاقه این افراد است که به آنها این امکان را می دهد تا مکالمه های طولانی داشته باشند و از این طریق شارژ و پرانرژی شوند بخصوص وقتی در تنهایی به سر می برند: “حوصله ام سر رفته گفتم یه احوالی ازت بپرسم” . گاهی از پشت خط تلفن صدای تلویزیون یا ضبط صوتی را می شنوید. آنها صرفاً برای اینکه “I” تنها نباشد و از این طریق انرژی بگیرد استفاده می شوند.
این افراد در گفتگوی تلفنی معمولاً سریع و با احساس صحبت می کنند: “احساس می کنم که اگر با این طرح پیش برویم، جامعه از ما به عنوان مخالفان محیط زیست عصبانی خواهد شد” یا “احساس می‌کنم که در طول این سال ها اینقدر به سازمان کمک کردم که بدون اجازه بتوانم در این مورد صحبت کنم”. در حالیکه بقیه سبک های رفتاری در مکالمات تلفنی خود، از کلمه “فکر” به جای “احساس” استفاده می کنند. Iها، مکالمات تلفنی را با داستان های شخصی زنده می کنند و ممکن است بیش از آنچه پیش بینی می کردید شما را نگه دارند. اگر می‌خواهید خود را از سخنرانی یک طرفه و طولانی رها کنید، از این جمله استفاده کنید: “خب، از اینکه با شما صحبت کردم عالی شدم. من واقعاً منتظر قرار ملاقاتمان در روز دوشنبه هستم. اگر این جمله را با احساس مطرح کنید، آنوقت “I” مشتاقانه منتظر ملاقات شما خواهد بود.
شناسایی “S” بالا در تماس تلفنی
“چطور هستید؟” یا “خوشحالم که دوباره صدای شما رو می شنوم”، عبارت هایی است که به طور معمول از یک “S” بالا می شنوید. گرمای صدای آنها از محدودیت های خطوط تلفن فراتر خواهد رفت. اگرچه آنها تعاملات شخصی با مردم را ترجیح می دهند، اما به تماس غیرمستقیم نیز رضایت می دهند به خصوص اگر از طرف مقابل احساس خوشایندی و غیر تهدیدکننده ای را دریافت کنند. آنها می توانند به راحتی ارتباط گیری با افراد را از پشت خط تلفن تنظیم کنند و رابطه ی شخصی با آنها ایجاد نمایند. حتی اگر شما را نشناسند، ممکن است بگویند: “رسمی نباش! منو با اسم کوچک صدام کن”. آنها شاید تمایل داشته باشند طرف مقابل را خوب بشناسند تا خدمات بهتری به او ارائه دهند.
افراد “S” بالا، با لحن صوتی آرام و گرم ارتباط برقرار می کنند تا صمیمیت، راحتی و حس آرامش را منتقل کنند. آنها معمولاً تمایل دارند تا به عقاید و احساسات دیگران، چه تلفنی و چه حضوری گوش دهند. برای مثال، کاری یا مأموریتی که دیروز انجام داده اید را باید گام به گام و با الگوی متوالی برایشان تعریف کنید. اگر در حین صحبت تلفنی متوجه شدید که طرف مقابل با الگوی گفتاری آهسته تر از حد متوسط صحبت می کند، بیشتر گوش می دهد تا حرف بزند، یا اینکه برای فروش محصولات خود شما را به تجربیات واقعی یا آشنایان ارجاع می دهد، به احتمال زیاد شما با یک “S” بالا دارید صحبت می کنید. افراد “S” بالا، در ابراز نظرات خود، قاطع و مصمم نیستند چه در صحبت های رو در رو و چه در مکالمات تلفنی. “من باید قبل از تصمیم گیری با همکارم مشورت کنم” یا “مطمئن نیستم که بتوانیم این کار را انجام دهیم، اما به محض اینکه متوجه شدم با شما تماس خواهم گرفت”. معمولاً کارها را مانند سایر حوزه های زندگی شان، انسان محورانه و اثبات شده انجام می دهند. آنها معمولاً احساس راحتی بیشتری در تصمیم گیری بر اساس مشورت با دیگران دارند تا اینکه خودشان تصمیم بگیرند. “نظر شما چیست؟”،”چه احساسی داری؟”،”چه چیزی را توصیه می کنید؟”. سوالات رایجی است که این افراد می پرسند.
شناسایی “C” بالا در تماس تلفنی
“ظهر بخیر بزرگوار، از من خواستید که دوشنبه صبح دوباره تماس بگیرم”. احوالپرسی رسمی یکی از نشانه هایی است که شما با یک”C” بالا روبرو هستید. “دوشنبه صبح”، این افراد، به وقت حساس هستند و کار خود را دقیقا بر طبق زمانی که اعلام می کنند تحویل می دهند. آنها تماس های تلفنی کوتاه و مختصر را ترجیح می دهند. اگرچه ممکن است به شما نگویند که آقا یا خانم یا دکتر یا هر لقبی که دارند صدا بزنید، اما ممکن است پریدن به نام کوچک آنها، تجاوز به حریم خصوصی می دانند. بنابراین آنها در تعامل با دیگران به صورت رسمی تر برخورد می کنند.
این افراد، حتی در موقعیت های استرس زا، موضع خود را با مطرح کردن حقایق ملموس حفظ می کنند. آنها با نظم و برنامه ریزی به مشکل ورود می کنند و این کار را بی سر و صدا و مستقل و دور از دیگران انجام می دهند. افراد “C” بالا، تمایل دارند با الگوهای گفتاری ساختاریافته صحبت کنند و در انتخاب کلمات دقیق هستند. آنها به روشی کاملاً آرام و محتاط سوالات مربوطه را مطرح می کنند. هرچقدر یک “C” بالا در یک ارتباط کلامی کمتر قرار گیرد و کمتر صحبت کند، آنگاه خودافشایی کمتر و در منطقه امن بیشتری خواهد بود. بنابراین، باید یاد بگیریم که چطور به مکث ها و صحبت های او گوش دهیم: مکث های طولانی تر از حد معمول، بخصوص وقتی که سوالات شخصی بپرسیم شاید نشانه دهنده دلخوری یا بی میلی او به پاسخگویی باشد. اگر این اتفاق بیافتد، از او سوال کنید: “سوالم خیلی شخصی بود؟” یا “اگر سوالات ناراحت کننده ای می پرسم، لطفا به من اطلاع دهید تا مشکلی رخ ندهد”. وقتی بداند راهی برای عدم پاسخ وجود دارد آنگاه نفس راحتی خواهند کشید.
افراد “C” بالا مانند افراد “S” بالا هستند که در ابراز نظرات خود، قاطع و مصمم نیستند و در ارائه پاسخ، شیوه ای آزمایشی را دنبال می کنند: “من آن را بررسی می کنم و فردا به شما اطلاع خواهم داد”. از طرف دیگر، آنها ممکن است بخواهند اطلاعاتی را در اختیار شما قرار دهند تا بتوانید نتیجه گیری کنید: “یک گزارش از عملکرد شرکت در بایگانی موجود است. اگر آن را برای شما بفرستم، شاید بتوانید آنچه را که به دنبالش هستید بیابید”. احتیاط و صحت دو رویکردی است که نیازهای یک “C” بالا را تأمین می کند. آنها تمایل ندارند اطلاعات نادرستی را از زبان خود منتقل کنند تا بعداً دچار درگیری احتمالی شوند.
مدل رفتاری شما چیست؟
جهت شناخت بهتر خود کلیک نمایید
نویسنده: دکتر تونی الساندرا
ترجمه: مهندس دبس
درج دیدگاه